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【うつ発症】コールセンターが高ストレスな3つの理由

僕は前職でコールセンター(カスタマサポート)の経験があります。

業界では高いシェアを持つ某卸売り会社に入社し、研修が終わった後に同期全員で配属されました。

新人は直接お客様と関わり、声を聞くことから始まりました。
理念は分かりますが、それは大変でした、、、

この記事では僕の体験を元にコールセンターの実態を書きたいと思います。

オススメな人
・コールセンターの闇を知りたい
・どれぐらいストレスがあるのか知りたい
この様な疑問を解決できる記事となっています。
では、よろしくお願いします!
目次

コールセンターって高ストレスなの?

結論から言うと、かなりストレスがありました。

僕がいた現場は、基本的には非正規の方々を中心として回していて、そこに正社員が勉強として一時的に配属されるという感じです。

僕は始めて1日で嫌になりました。
5年とか6年とか働いている人は凄いなぁと思っています。

先ず、仕事をする上で求められるスキルが僕には向いていないと思いました。

・1日受電〇件以上➡ノルマの圧迫です。
・言葉遣い➡それっぽい敬語ではなくてマニュアル化されたものでなくてはなりません。
・鳴りやまぬ着信➡うるさい、ノイローゼになります。
・上長の監視➡常に見張られてる感がします。
等々です。
僕は神経過敏で時間がゆっくり流れるのが好きなタイプです。
明らかに向いていない、、、
でもこれらの環境が苦にならない人もいます。

そういった方が長期間続けられるんでしょうね、、、

高ストレスな理由は?

では、何がそこまでストレスを与えるのか僕が実際に体験したことをランキング形式で記述します。

3位 基本個人対応 ~わからないことが他人に聞けない~

いくら研修で勉強したといっても、入社して間もない新人ではわからないことや対応に困ることも多いです。

一般的に、働いていて分からないことがあったら担当上司や先輩に質問をして成長していきます。

自分がいた会社もそこは同じですが、通話中は自分と顧客の1対1でやり取りをします。

「通話中でも一旦保留にすればいいじゃん」という意見があると思います。

確かにその通りで、分からないことがあったら保留にするか一度切ってかけなおすことはOKです。

しかし会社的には顧客との対応を止めることはあまり良しとしていませんでした。

その理由は

・顧客は電話がつながるまでに長時間待っている。
・更に対応中に待たせるのは失礼である。
という考えがあったからです。
自分もネット関係のことで電話をしたことがあるので待たされるイライラはよくわかります。
だけどこれが意外としんどい。
コールセンターはオペレーターがずらっと並ぶ配置になっているので、自分が電話を切っても隣が通話中だったら質問できません。
なので、受電をしない管理者の元に案件を届けないといけないのです。
だから、対応中に自分じゃ判断できないことが起きた場合、
「顧客のために正しい情報を伝えないと」という気持ちと
「電話切って質問しに行ったらまた怒られる、、、」という気持ちが出てきます。
顧客に怒られた後、上長にも怒られるのです。

2位 他スタッフのミスを自分のせいにされる

会社のシステムや商品の欠陥を指摘されるのなら、自分もその一員であるから真摯に向き合おうと思います。

でも、他のオペレーターが案内したことが間違っていてそれに対するお怒りということも多々あります。

僕はこの部に3ヵ月いましたが、ちょいちょい人の入れ替わりがありました。

辞める人もそれなりにいれば、新しい人も来ます。

そうすると全体的にベテランが少ない現場になりますのでミスも多くなるのです。

自分は何も悪くないしミスをしていない場合でも顧客に対して謝らなければいけないのです。

そう、カスタマーサポートと言いながら問い合わせ案内より謝ることが仕事として多かったのです。

1位 殺害予告、脅迫もある

はい、もう犯罪レベルです。

怒っているのが前提なので度が過ぎている人はかなりの暴言を吐いてきます。

一応仕事なので鉄のメンタルを意識していますが、会ったこともない顔も知らない相手に罵声を浴びせられ続けると心が病みます。

怒っていることに加えて、問い合わせ内容が複雑だったのでさすがに上司に代わってもらいました。

通話音声は全て録音しているので、数々の暴言も共有しちゃいました。
処理はできましたが、もう僕に笑顔とやりがいは残っていませんでした。

なお、その人は取引停止になったそうです。
皆さん、怒ることもあると思いますが発言には気を付けてください!

僕が会社を辞めた理由

上記の理由以外にも色々とストレスが溜まり、感情がなくなったからです。

流れで説明すると

危険レベル➀:顧客対応に難色を示しながらも仕事終わりのお酒や休日が楽しめる。
危険レベル➁:毎日「嫌だな、また怒られに会社に行くのか、、、」憂鬱になりながら出社する。
~ブレイクタイム~:1回だけどうしても今日は働けないと思い仮病で休みました。
危険レベル➂:朝起きてから寝るまで無の感情。僕から喜怒哀楽が消えました。
こんな状態でも働いていましたが、突如会社からこの部署で後2~3年は働いてもらうと言われました。
「え?入社前の説明と違うじゃん」と思いました。
はい、これが社会の常識なんでしょうね。会社も社員も平気で嘘をつきます。
入社前は甘い言葉をかけてきますが平気で手のひらを変えてくるのです。
3年も続けられないのと会社への不信感で僕は辞めました。
あっ、後残業も月100時間超えていました。
18時までは受電をして、その後はコールセンター以外の別業務です。
体も心もズタボロでした。
現在は別の職場で働けています。
メンタルも正常です。

まとめ:ストレスから逃げよう

この記事で書いた内容は全ての会社がそうだと言っているわけではありませんが、経験者なら共感してもらえることもあると思います。

コールセンターにしろ、別の仕事にしろ、あなたがストレスを抱えているなら早く逃げた方がいいと思います。

個人差がありますが僕は(たった)3ヵ月で心を病みました。
おかげで電話が大嫌いになりました(笑)

実はこのNAOBLOGも会社が信用できなくて個人で稼げるようになりたいと思い始めました。

ブログを書いてるときは何もストレスがありません。
働く場所も時間も量も全て自分で決められるからです。

なので、ストレスから逃げるために転職は副業を始めてみるのはオススメです。

おまけ:この記事を読んでくれた方へ

問い合わせやクレームで色んな会社に電話することもあると思います。
その際、ちょっとだけ優しくなってあげてください。
落ち着いて話す、ゆっくり話す、敬語を使う、何でもいいです。
それだけで、オペレーター側は「いいお客さんだな、力になれてよかった」と思えるのです。
少しだけ優しく電話をしてください。
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